Wie konsequente Customer Centricity hohe Akzeptanz, nachhaltige Nutzung und Projekterfolg ermöglichte
Auftraggeber
Verein PROMS CAM
Executive Summary
Technologie allein schafft noch keinen Projekterfolg. Erst wenn digitale Lösungen konsequent an den Bedürfnissen ihrer Anwender ausgerichtet werden, entstehen Akzeptanz, Nutzung und nachhaltiger Mehrwert. Genau dieser Ansatz bildete die Grundlage der Weiterentwicklung von PROMS CAM.
Ausgangslage
Der Verein PROMS CAM verfolgte das Ziel, Therapeut:innen im Bereich der Komplementär- und Alternativmedizin eine digitale Plattform zur Erfassung von Patient Reported Outcome Measures bereitzustellen. Damit sollten Behandlungsergebnisse aus Sicht der Klient:innen sichtbar gemacht und die Qualitätstransparenz im therapeutischen Bereich gestärkt werden.
Zu Projektbeginn bestand bereits eine Softwarelösung für PROMs. Diese bildete die fachliche Grundidee ab, musste jedoch für eine erfolgreiche Markteinführung konsequent aus Sicht der heutigen Anwender weiterentwickelt werden. Im Zentrum stand die Frage, wie eine digitale Plattform gestaltet sein muss, damit sie von Therapeut:innen und Klient:innen akzeptiert, verstanden und im Praxisalltag tatsächlich genutzt wird.
Herausforderung
Wir identifizierten zu Beginn des Projekts zwei kritische Erfolgsfaktoren.
- Akzeptanz bei den Anwendern
- konkrete Anwendung der Plattform im Therapiealltag
Diese beiden Faktoren waren entscheidend, weil PROMS CAM nur dann Wirkung entfalten konnte, wenn Therapeut:innen die Plattform in ihre Abläufe integrieren und Klient:innen die Befragungen einfach, verständlich und mit erkennbarem Nutzen ausfüllen konnten.
Die besondere Herausforderung lag in der Vielfalt der Anspruchsgruppen. Verschiedene Berufsverbände, Therapeut:innen unterschiedlicher Fachrichtungen, Klient:innen, Projektgremien und die Softwareentwicklung mussten in einem gemeinsamen Zielbild zusammengeführt werden.
Vorgehen
Wir übernahmen die Projektleitung und richteten die Weiterentwicklung der Plattform konsequent an den Bedürfnissen der späteren Anwender aus.
Das Vorgehen war agil, iterativ und kundenzentriert. Anpassungen an Prozessen, Benutzerführung und Funktionen wurden nicht nur konzeptionell erarbeitet, sondern direkt mit Therapeut:innen und Klient:innen entwickelt sowie auf Praxistauglichkeit getestet. Rückmeldungen aus der Anwendung flossen laufend in die weitere Entwicklung ein.
Unsere Leistungen umfassten insbesondere:
- Gesamtprojektleitung
- Business Analyse
- Definition der kritischen Erfolgsfaktoren
- Stakeholder Analyse
- Erarbeitung von Personas für Therapeut:innen verschiedener Fachrichtungen sowie für Klient:innen
- Gestaltung der Customer Journey
- Definition der Zielprozesse
- UX Konzeption und Optimierung der Benutzerführung
- Agile Priorisierung und Abstimmung der Anforderungen
- Moderation von Workshops, Feedbackrunden und Abstimmungen
- Koordination zwischen Verein, Fachseite, Projektgremien und Softwareentwicklung
- Planung und Begleitung des Pilotbetriebs
- Mitentwicklung der Kommunikation
- Erstellung von Erfahrungsberichten mit Therapeut:innen zur Unterstützung des Projektmarketings
Besonderes Gewicht lag auf der Business Analyse als Grundlage der kundenzentrierten Weiterentwicklung. Die Anforderungen von Therapeut:innen und Klient:innen wurden systematisch erhoben, priorisiert und in eine verständliche, praxistaugliche sowie akzeptierte digitale Lösung überführt.
Ergebnis
Unter unserer Leitung wurde PROMS von einer bestehenden Fachanwendung zu einer modernen, anwenderzentrierten Plattform weiterentwickelt.
Die konsequente Einbindung von Therapeut:innen und Klient:innen erhöhte die Akzeptanz, verbesserte die Praxistauglichkeit und schuf die Grundlage für eine erfolgreiche Pilotierung. Gleichzeitig entstanden Kommunikationsgrundlagen und Erfahrungsberichte, welche den Nutzen der Plattform für die Zielgruppen sichtbar machten und eine spätere Markteinführung unterstützten.
Der strategische Mehrwert dieses Projekts liegt darin, dass die Weiterentwicklung nicht als technisches Softwareprojekt, sondern als kundenzentrierter Veränderungsprozess geführt wurde. Dadurch entstand nicht einfach eine funktionierende Plattform, sondern eine von den Anwendern mitgetragene Lösung, deren Akzeptanz aus der gemeinsamen Entwicklung selbst entsteht, nicht aus der Technologie allein. Das schafft eine Grundlage für nachhaltige Nutzung, die über den Projektabschluss hinausträgt.
Akzeptanz entsteht nicht durch Funktionalität, sondern durch konsequente Ausrichtung an den tatsächlichen Bedürfnissen der Anwender.
Eingesetzte Kompetenzen
Projektleitung, Business Analyse, Customer Centricity, Human Centered Design, agile Produktentwicklung, UX Konzeption, Prozessdesign, Stakeholder Management, Workshop Moderation, Kommunikationskonzept und Change Management.